编者按：3月15日是国际消费者权益日，为深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，加强消费者权益保护，营造安全放心消费环境，本刊推出区市场监督管理局、区消费者协会“守护安全，畅通消费”专题报道，旨在筑牢消费安全基础，满足消费安全需求，提升消费维权意识，为津南区绿色高质量发展和人民高品质生活保驾护航。
致广大消费者的一封信尊敬的消费者朋友：
光阴如箭，星霜荏苒！值此3·15消费者权益保护日，津南区市场监管局和津南区消费者协会向大家致以亲切的问候和诚挚的祝福，祝愿大家身体健康，幸福美满！
年是极不平凡的一年，突如其来的疫情给我们的工作带来严峻挑战，区市场监管局在区委区政府的正确领导下，在相关部门的支持配合下，始终战斗在保护消费者权益的第一线。去年，共受理投诉举报件，为消费者挽回直接经济损失.7万元，营造了安全放心的消费环境。
年是实施“十四五”规划第一年,也是开启全面建设社会主义现代化新津南历史新征程的开局之年，消费维权工作将紧紧围绕“守护安全畅通消费”主题，创新消费维权机制，完善消费维权平台，加大消费维权力度，为消费升级营造良好环境。
一是畅通投举渠道，高效维权处置。充分发挥、等保障民生平台作用，持续强化解决民生问题的效能建设，及时处理消费者诉求，特别是严格处理程序和时限，做到消费者诉求事事有回音，件件有着落。
二是凝聚社会力量，推进协同共治。加大消费宣传引导和消费侵权行为监督曝光力度，推动全社会形成消费安全共识，将消费者保护放在更加突出位置，构建消费维权社会共建格局，不断满足人民日益增长的美好生活需要。
三是突出问题导向，提升维权效能。以消费者反映集中、诉求迫切、危害性大、影响面广的消费安全问题为导向，从典型案例入手，综合运用点评约谈、调查调解、警示批评等维权方式，打好维权“组合拳”，以点带面推动问题解决，切实提升维权效能。
四是强化消费教育，加强消费引导。加强系统化消费教育，丰富教育形式和载体，帮助消费者掌握消费知识，增强依法维权意识，提升依法维权能力。围绕基本民生产品和新消费产品发布消费提示，引导消费者科学理性作出消费选择。
消费维权年主题解读
年消费维权年主题为“守护安全畅通消费”,具有以下三方面涵义:
一是依法履职，筑牢消费市场健康发展基础。安全权是消费者受法律保护的基本权利，保护消费者合法权益是法律赋予消协组织的神圣职责。消费安全涉及人民群众最关心、最直接、最现实的利益，也是消费市场持续健康发展的根基和保障。消协组织将认真履行对商品和服务进行社会监督、保护消费者合法权益的职责，充分发挥消费维权社会平台作用，凝聚全社会力量，营造安全便利消费环境，让消费者能消费、愿消费、敢消费，激发消费潜力，促进消费增长。
二是找准痛点，满足消费升级安全新需求。伴随经济发展和技术进步，消费升级持续加速，不断涌现的消费新业态、新模式，在满足消费者多样化需求，提升消费便利度的同时，也暴露出安全保障不足的消费风险。强化底线思维，加强监督规制，促进各类消费业态、模式规范发展，切实保障消费者人身、财产、个人信息安全，是人民群众对美好生活的新需求，也是新形势下消协组织加强消费者保护的着力点。
三是打通堵点，畅通消费助力经济循环。党的十九届五中全会提出改善消费环境，全面促进消费，畅通国内大循环和国内国际双循环。把消费者权益保护置于更加突出位置，是构建新发展格局的必要保障。消协组织将提高政治站位，同步时代需求，将守护安全作为畅通消费的重要基础，将畅通消费作为守护安全的价值追求，不断提升消费者保护能力、水平，积极推动消费维权协同共治，坚持“守底线、拉高线”，促进行业自律、企业诚信，打通关键堵点，保障消费畅通，推动消费在安全轨道上实现高质量发展，为更高水平经济循环提供强劲动力。
织密市场安全防护网营造安全放心消费环境津南区市场监管局年，津南区市场监管局始终将“四个最严”要求贯穿于市场安全监管全过程，紧抓百姓最急最忧的现实利益问题，全力保障食品、药品、特种设备和产品质量安全，优化投诉举报处置，持续营造放心消费环境。筑牢食品安全基石紧扣确保人民群众食品安全这个根本任务，坚持源头严防、风险严控、过程严管，推进食品生产经营全链条、全方位高效监管。
严控生产流通环节风险。稳步推进民心工程，年完成了4家食品生产企业的食品安全信息化追溯体系建设工作，实现了重点食品安全信息“顺向可追踪、逆向可溯源、风险可管控、公众可查询”。以风险分级为基础，对户食品销售环节主体进行评级，根据风险等级，开展食品安全风险隐患排查及风险监测，实现精细化排查治理。
发挥抽检利剑作用。制定《年食品安全监督抽检工作方案》《年食品安全快速检测工作计划》，完善工作机制，细化工作流程，聚焦群众关切的食品问题，在强调品种靶向性抽样的基础上，点面兼顾，有力有序推进工作。全年抽检完成率.39%，快检完成率%。
创新餐饮监管模式。全力打造“明厨亮灶”，在全区餐饮单位％实现“明厨亮灶”的基础上，联合区教育局探索“互联网+明厨亮灶”模式，不断规范餐饮业食品安全管理；开展“随机查餐厅”行动，每月随机抽取10家单位进行实地检查，以红黑榜的形式公开发布检查结果。
强化冷链食品监管。自年6月13日北京新发地疫情爆发起，进口冷链食品成为新冠病毒传播新途径。为有效遏制疫情蔓延，津南区市场监管局实抓组织领导、紧抓备案管理、细抓追溯管理、严抓监督检查，同时，根据疫情防控工作面临的新情况新特点,应急处置、追本溯源、防控标准再升级，先试先行牵头研发冷链源头监管系统，得到市市场监管委的充分肯定。
严守药械安全防线综合运用专项检查、飞行检查、监督抽检等手段，构建“严管”加“善管”的药品安全监管局面。
实施量化分级管理。以“放心药店”建设为抓手，对辖区家正常营业的药品零售企业实施量化分级管理，共评出A级放心药店19家，B级放心药店家，C级放心药店23家，提升了药品零售经营企业的管理能力和服务水平。
强化药械安全监管。加强药械流通环节监管，开展疫情药械质量整治、非法收售药品等专项检查，严厉打击无证经营和超范围经营医疗器械、非法收售药品等违法行为。加快警戒制度落实，完善药械不良反应、疫苗预防接种不良反应监测工作机制，确保不发生重大药品质量安全事件。
提升应急处置能力。完善药品安全应急管理机制，开展津南区突发药品安全事件桌面演练，模拟了应急预案的启动、事件调查和归纳总结各个环节，有效锤炼了队伍，检验了预案，强化了应急组织指挥、快速响应能力。
消除特种设备安全隐患全覆盖落实重点监管。结合津南区创建国家安全发展示范城市工作，创新监管方式，按照区域和设备种类，分片到组，依托天津市特种设备动态信息监管平台，建立使用单位管理信息台账，按计划开展日常巡查和重点监管，做到检查计划%落实，有效保障辖区特种设备安全平稳运行。
高标准开展三年行动。以特种设备安全专项整治三年行动为发力点，印发专项方案，成立领导小组，编制《落实企业特种设备安全主体责任专项任务清单和责任清单》，对“落实主体责任、加强源头管理、开展专项整治、加强执法检查”等4项任务指标进行梳理整合，根据任务分工先后对大型游乐设施开展精准巡查、对油气长输管道、供热锅炉安全开展专项整治，并持续推进液化石油气充装单位专项隐患排查行动。
创新性推进电梯“按需维保”。津南区作为天津市电梯“按需维保”改革试点之一，不断深化改革和制度创新，组织电梯维保单位、使用单位共同实施，筛选辖区在用的台电梯参加改革，采取推进“自我声明+信用管理”、应用电子维保记录等举措，降低电梯故障率，增强市民乘梯安全感和满意度。
把好质量安全底线拓展质量安全监管手段。强化监督抽查的震慑作用，以大型商场、批发市场、城乡接合部为重点区域，对校服、纸尿裤、儿童玩具、口罩、汽柴油等重点产品进行抽查。强化监测评估的预警作用，在津南区双桥河镇设立消费品质量安全风险信息监测点1处，多渠道收集产品风险缺陷信息，有效防范和化解系统性、行业性、区域性产品质量安全风险。
突出重点产品质量监管。以维护产品质量安全为主线，结合区域监管、产业、安全情况，明确重点监管对象，对保留许可证管理的危险化学品、危险化学品包装物及容器生产企业，开展全覆盖专项监督检查。围绕保障“住得安全”“用得安全”“行得安全”，对辖区内重点消费品开展分类监管。
守好消费维权关口畅通投诉举报渠道。发挥社会监督“同心圆”作用，全面畅通全国平台、便民平台等渠道，充分运用大数据挖掘等“互联网+”信息化技术，不断加强投诉举报数据分析，根据预警数据分析，全线出击，重点布控，为动态监管提供参考。
提升处置效能。严格按照“第一时间受理、第一时间研判、第一时间查办，第一时间回复”的原则，充分实现信息实时迅速传递，不断减少重复工单、减少制度空白点、减少短板漏洞，提高消费纠纷处置效率。
加大执法力度。以市场监管综合执法改革为契机，以完善执法稽查制度、加强执法队伍建设、狠抓大要案件办理为抓手，加大对食品、药品、特种设备和产品质量安全等方面的检查力度，不断提升消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度。
下一步，津南区市场监管局将在区委、区政府的坚强领导下，以俯首之姿、昂扬之态，压实安全责任，筑牢安全底线，在营造放心消费环境上再提速，不断提升人民群众的获得感、安全感和幸福感。
消费提示理性选择直播带货勿跟风
受疫情影响，直播带货成为网购热点。消费者投诉的主要问题有：夸大虚假宣传产品功效，使用绝对化极限词汇，低价推销劣质产品，赠品优惠不兑现，拒不履行“七日无理由退货”规定等等，鉴于上述问题，提示广大消费者选择直播带货方式购物时，应注意以下几点：
谨慎选择交易平台及经营主体
消费者要选择正规合法的直播带货交易平台，选择信誉度好、资质全的商家购物。要认真查看经营者在直播平台公示情况，查看其是否有营业执照，如果平台没有公示商家营业执照，建议尽量不要购买其商品或服务。
消费购物应保持理智切勿冲动
直播带货的即时性特征很容易造成刺激性冲动消费，直播互动包含的社交属性也加剧了消费者跟风购物的从众心理。在不理智的状况下，消费者很容易轻信主播的产品功效宣传和超低价承诺，陷入直播售货套路中。所以，消费者要认真甄别广告宣传，不要被明显低价位商品宣传所误导，下单前应了解清楚主播所推荐商品的来源、功能、质量、效果及价格等情况，了解商品相关真实信息，切勿盲目跟风购买。
保留购物凭证便于消费维权
消费者除了在购物过程中仔细了解商家“七日无理由退货”和“三包”范围等售后服务规则外，购物后还要保存好直播视频、聊天记录、支付凭证等相关证据，遇到问题及时联系商家和平台协商解决。如果协商不成，可以向有关部门投诉或向法院提起诉讼，依法维护自己的合法权益。
案例解析析网络直播──滥用极限词极限词是指类似于“最佳”、“第一”、“顶级”等极端描述性的词语，这类词语本身没有统一的评价标准，极有可能夸大产品的功能和价值，对消费者造成误导。在网络直播电商中，处于信息劣势地位的消费者往往在“限量秒杀”等言语引导下“冲动消费”，这也使主播更倾向使用“极限广告词汇”博人眼球、提振销量。
案例：如某知名主播在直播时就出现了“销量第一”等字眼，但其知道直接使用这类广告词是违反法律规定的，他将该类词汇制作成纸板再用红线划掉，还在直播中告知网友这些词汇是违反广告法的。尽管主播用红线划掉了极限词，但是这一行为间接的让公众注意到了有关词汇，仍然涉嫌违规。我国《广告法》第九条中明确规定广告不得使用“国家级”、“最高级”、“最佳”等用语，但在实际中，主播为了规避法律责任会将极限词进行替换，或者通过其他方式间接表达极限词，从本质上来说仍是使用极限词的表现形式。
网络直播──退换货难根据《消费者保护法》第二十五条规定，直播带货作为新型网络购物方式，应提供七天无理由退换货服务。现实中，某些网络直播电商出于各种理由不遵守该规定，因拒绝售后、限制退货、拒绝退货等问题导致的消费纠纷频发，严重侵害了消费者权益。《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》显示,消费者对售后退换货满意程度仅为72分。
案例：一消费者通过某直播平台以0多元的价格购得两件皮衣，收货后发现皮衣与直播间所展示的完全不一样。当消费者申请退款时，主播不仅没有同意，还将该消费者拉黑。在当地消协联系商家后，商家仍不承认产品系其销售。《侵害消费者权益行为处罚办法》第九条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，应当依照法律规定承担无理由退货义务，不得故意拖延或者无理拒绝”。消费者在直播中购买产品，除了某些特殊商品，如定制类、鲜活易腐类、数字化商品、交付的报纸、期刊等，都享有七天无理由退货的权利，主播不应逃避责任，拒绝退货。
网络直播──虚假宣传所谓虚假宣传是指在商业活动中经营者利用广告或其他方法对商品或者服务做出与实际内容不相符的虚假信息，导致消费者误解的行为。据中消协发布的《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》显示，消费者对直播购物中宣传环节满意度最低，仅为64.7分，其中，虚假宣传是重要的考核指标。可见，在直播电商购物中，虚假宣传是问题高发地。根据虚假宣传内容不同，网络直播销售中的虚假宣传主要包括两种行为：一是图文不符，推荐产品与实物不一致。二是夸大宣传，毫无根据的夸大产品功效。
案例：某“头部主播”在电商平台直播间销售某品牌脱毛仪，后消费者在豆瓣、微博等平台集中反映该产品存在版本不一致的问题，实际收到的产品不是主播宣称的含蓝光消毒功能的版本。本案即“图文不符”的典型表现。相较于传统网络购物的图文详情，直播所展示的信息更为直观和概括，对于产品版本这类与产品功能直接相关的关键信息，主播应当在推荐产品的过程中予以重点说明并严格与所售产品保持一致。主播和商家在接到大量反馈后，最终同意消费者进行退换货处理，并给予一定数额的补偿金。
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